SCG เรียนรู้อะไร? กับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปหลัง COVID-19

เป็นที่รู้กันดี ว่าไวรัสโควิด-19 ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคยุคปัจจุบัน ให้เข้าไปสู่วิถีความปกติใหม่ หรือ New Normal ซึ่งทุกคนต้องเน้นในเรื่องของสุขอนามัยและความปลอดภัยเป็นหลัก การให้ความสำคัญกับเรื่องการเว้นระยะห่างทางสังคม  ไม่เพียงแต่พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปเท่านั้น ธุรกิจสินค้าและบริการ ก็ต้องปรับตัวตามความเป็น New Normal ด้วย โดยเฉพาะต้องปรับตัวให้สอดรับ กับการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ซึ่งคือ หัวใจหลักสำคัญของธุรกิจ

พฤติกรรมหลักที่เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน จากผลกระทบของไวรัสโควิด-19 คือ การซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เพราะผู้บริโภคจำเป็นต้องเว้นระยะห่างทางสังคม และช่วงประเทศอยู่ในมาตรการล็อคดาวน์ ร้านค้าส่วนใหญ่ไม่เป็นจำหน่ายสินค้าทางช่องทางปกติ แต่หันมาให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์แทน ยิ่งทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกเดียวในการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์เท่านั้น

นายบรรณ เกษมทรัพย์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสซีจี ดิสทริบิวชั่น จำกัด ผู้ดูแลธุรกิจ SCG HOME-Retail & Distribution Business ธุรกิจซีเมนต์และผลิตภัณฑ์ก่อสร้าง เอสซีจี ระบุว่า ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 การซื้อขายผ่านช่องทาง E-commerce และช่องทาง social media ต่าง ๆ ได้เติบโตและเพิ่มสูงขึ้นมาก จากก่อนหน้านี้ที่ผู้บริโภคมีพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านช่องทางดังกล่าว จากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการใช้ชีวิตประจำวันของผู้บริโภค

3 พฤติกรรมผู้บริโภคกับการเลือกซื้อวัสดุตกแต่งบ้าน

ช่วงที่ผ่านมา เอสซีจี ได้มีการศึกษาพฤติกรรมความสนใจ และการค้นหาข้อมูลเรื่องวัสดุการตกแต่งบ้าน รวมถึงการเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค พบว่า มี 3 พฤติกรรมที่สำคัญ ได้แก่

1.ลูกค้ามีการมองหาสินค้าที่คุ้มค่าคุ้มราคา (Value for money)

2.เน้นสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและความปลอดภัย (Health concern) เช่น ก๊อกน้ำระบบเซนเซอร์ ลดการสัมผัส

3.มีความต้องการต่อเติม ตกแต่ง ปรับปรุง เพิ่มเติมฟังก์ชันให้บ้านมากขึ้นในช่วงสถานการณ์โควิด-19 สูงถึง 46% (Decorating & Renovation) ซึ่งถือว่าเป็นอัตราการเติบโตของสินค้าวัสดุก่อสร้างและตกแต่งที่น่าจับตามอง

นายบรรณ เล่าว่า ในช่วงเกิดภาวะโควิด-19 สิ่งที่เอสซีจีได้เรียนรู้จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป คือ ช่องทางตลาดออนไลน์ มาเร็วกว่าที่คาดคิดไว้ เพราะมีไวรัสโควิด-19 เป็นตัวเร่งปฏิกิริยา แต่ยอดขายสินค้าอาจจะไม่ได้เติบโตมากนัก เพราะไม่ได้เตรียมแผนรับมือไว้ล่วงหน้า แต่มีแนวโน้มและอัตราเติบโตต่อเนื่อง ปัจจุบันยอดขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ของเอสซีจี เติบโตกว่าก่อนหน้านี้ 5-6 เท่าตัว

เอสซีจี กับแผนรับมือพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง

เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป เอสซีจี จึงต้องปรับตัวให้ทันกับไลฟ์สไตล์ผู้บริโภค และนี่คือสิ่งที่เอสซีจีได้ ปรับแผนการตลาด

1.พัฒนาช่องทางการขายที่เป็นธุรกิจค้าปลีกแบบ Active OMNI-Channel

ภายใต้ชื่อ SCG HOME ซึ่งได้นำหลัก Customer-centric มาใช้ในการทำงานเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างสูงสุด โดยรวบรวมร้านค้าแบบออฟไลน์และออนไลน์ที่เชื่อมโยงกันด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นสินค้าและบริการประเภทการสร้างใหม่ ซ่อมแซม ปรับปรุง หรือตกแต่ง พร้อมช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่เพื่อการทำบ้านแบบครบวงจร

ขณะที่ระบบการค้าแบบ B2B กับดีลเลอร์รายใหญ่ เอสซีจี ได้นำระบบการสั่งสินค้าออนไลน์ ที่เรียกว่า “พร้อมพลัส” มาเสริมศักยภาพ โดยจะขยายไปสู่ร้านค้าช่วง ให้สามารถสั่งซื้อสินค้ากับทางเอสซีจีได้โดยตรง ซึ่งจะทำให้เอสซีจีได้เรียนรู้ว่าร้านค้าช่วงมีการขายสินค้าอะไรบ้าง และมีศักยภาพในการพัฒนาขึ้นเป็นดีลเลอร์รายใหญ่ได้หรือไม่ในอนาคต นอกจากนี้ ยังวางเป้าหมายการเพิ่มจำนวนร้านดีลเลอร์ขนาดใหญ่ให้ได้ 200 แห่ง และร้านค้าช่วงให้ได้ 2,000 แห่งภายใน 3 ปีด้วย

2.พัฒนาแพลตฟอร์ม Q-Chang

นอกจากเรื่องของสินค้า การบริการ ก็เป็นหนึ่งในสิ่งที่ลูกค้ากลุ่มวัสดุและตกแต่งบ้านต้องการ โดยเอสซีจี ได้พัฒนา “Q-Chang” แพลตฟอร์มจับคู่ระหว่างเจ้าของบ้านกับช่าง เพื่อแก้ไขปัญหาลูกค้าหาช่างมาทำการซ่อมแซมไม่ได้ หรือการได้รับบริการจากช่างที่ไม่มีคุณภาพ เพราะเอสซีจี จะเป็นผู้ดูแลระบบดังกล่าว เมื่อลูกค้าเรียกใช้บริการ จะจ่ายเงินผ่านเอสซีจี หากช่างไปให้บริการ ไม่มีคุณภาพ หรือไม่มีมาตรฐาน ช่างดังกล่าวจะไม่ได้รับค่าจ้าง จนกว่าลูกค้าจะตรวจรับมอบงานแล้ว

3.การปรึกษาและรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญทาง Online Chat

แนวโน้มต่อไปในอนาคต การบริการออนไลน์ จะเข้ามามีส่วนสำคัญต่อธุรกิจซ่อมแซม และต่อเติมบ้านมากขึ้น การพูดคุย หรือขอคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ หรือสถาปนิก ต่อไปสามารถทำผ่านช่องทางออนไลน์ได้ โดยไม่จำเป็นต้องพบกัน  หรือแม้การเยี่ยมชมสถานที่ และการเลือกดูสินค้า ต่อไปจะผ่านโปรแกรม Virtual Store แบบ 360 องศา ตอบโจทย์วิถีชีวิต New Normal มากขึ้น

4.จัดอีเวนต์เสริม จาก Online สู่ Offline 

เป้าหมายหลักของ SCG HOME  คือ การมุ่งเป็นจุดหมายและคู่คิดเรื่องบ้านและที่อยู่อาศัยให้กับลูกค้า ทำให้เอสซีจี ชิมลางจัดงานใหญ่เป็นครั้งแรก กับงาน “SCG HOME Festival” บนพื้นที่กว่า 6,200 ตารางเมตร  บริเวณ SCG EXPERIENCE สาขาเลียบทางด่วนเอกมัย-รามอินทรา คริสตัล ดีไซน์ เซ็นเตอร์ (CDC ) ระหว่างวันที่ 24 กรกฎาคม – 2 สิงหาคม 2563 เวลา 10.00 – 21.00 น. โดยในงานได้รวบรวมสินค้า-บริการจากหลากหลายแบรนด์ และจากพันธมิตรมากมาย  ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ได้ทั้งกลุ่มสร้างใหม่ ซ่อมแซม ต่อเติมและตกแต่ง

รูปแบบการจัดงาน ยังสอดคล้องกับกระแส New Normal ที่เชื่อมต่อการชอปปิ้งสินค้าเพื่อบ้าน ด้วยการ Live ผ่านช่องทาง Facebook SCG HOME เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ที่ไม่สามารถเข้ามาร่วมงานครั้งนี้ได้รับชมบรรยากาศ จับจ่ายซื้อสินค้าและบริการผ่านโปรแกรม Chat & Shop  ทั้งช่องทาง Facebook  SCG HOME และ Line @scghome  ทางเอสซีจีมีแผนที่จะขยายผล SCG HOME Festival สัญจรไปยังจังหวัดต่าง ๆ โดยจะมีคอนเซ็ปต์และรูปแบบของงานที่คล้ายคลึงกัน แต่แตกต่างกันไปตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละพื้นที่ แต่คงต้องดูสถานการณ์ในอนาคตด้วย